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客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)——全方位賦能合作伙伴 山東盛凱源藥業(yè)有限公司分享

山東盛凱源藥業(yè)有限公司2025/11/7 8:55:58

作為客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)，我?guī)ьI(lǐng)的百人團(tuán)隊(duì)建立了全生命周期的客戶(hù)服務(wù)體系。

多層次服務(wù)架構(gòu)

我們構(gòu)建的四級(jí)服務(wù)體系：基礎(chǔ)服務(wù)層：7×24小時(shí)客服熱線，30*內(nèi)響應(yīng)專(zhuān)業(yè)支持層：專(zhuān)業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)提供產(chǎn)品咨詢(xún)和解決方案增值服務(wù)層：市場(chǎng)分析、營(yíng)銷(xiāo)策劃等增值服務(wù)戰(zhàn)略合作層：深度合作客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)

投入2000萬(wàn)元打造智能客服系統(tǒng)：智能客服機(jī)器人：常見(jiàn)問(wèn)題在線技術(shù)支持：遠(yuǎn)程指導(dǎo)，實(shí)時(shí)解決技術(shù)難題客戶(hù)關(guān)系管理：完整記錄客戶(hù)需求和服務(wù)歷史專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)體系

為客戶(hù)提供全方位培訓(xùn)支持：產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)：年度開(kāi)展培訓(xùn)300場(chǎng)，覆蓋5000人次銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)：定制化培訓(xùn)方案，提升客戶(hù)銷(xiāo)售能力技術(shù)交流會(huì)：季度舉辦技術(shù)研討會(huì)，分享行業(yè)*新動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

建立的多維度質(zhì)量監(jiān)控體系：服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：普通問(wèn)題2小時(shí)內(nèi)解決，緊急問(wèn)題30分鐘響應(yīng)客戶(hù)滿意度回訪：100％服務(wù)回訪，問(wèn)題整改閉環(huán)管理服務(wù)質(zhì)量考評(píng)：月度績(jī)效考核，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程增值服務(wù)創(chuàng)新

我們推出的特色增值服務(wù)：市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析：提供行業(yè)趨勢(shì)和競(jìng)品分析報(bào)告營(yíng)銷(xiāo)方案定制：根據(jù)客戶(hù)需求制定個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)方案供應(yīng)鏈金融支持：為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供融資解決方案服務(wù)成果展示

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