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客戶服務(wù)體系篇——以客戶為中心，創(chuàng)造卓越體驗(yàn) 山東盛凱源藥業(yè)有限公司分享

山東盛凱源藥業(yè)有限公司2025/12/22 10:50:58

客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。山東盛凱源藥業(yè)建立了以"客戶為中心"的服務(wù)理念，通過售前咨詢、售中支持、售后服務(wù)全流程服務(wù)，為客戶創(chuàng)造卓越體驗(yàn)。我們擁有200人的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供7×24小時(shí)全天候服務(wù)。

一、售前咨詢體系

專業(yè)咨詢解答疑問。我們建立400服務(wù)熱線，配備專業(yè)藥師、醫(yī)學(xué)顧問，提供產(chǎn)品咨詢、使用指導(dǎo)、健康建議等服務(wù)。

在線咨詢便捷高效。我們在官網(wǎng)、微信公眾號、小程序等平臺開通在線咨詢功能，客戶可通過文字、圖片、視頻等方式咨詢。2024年在線咨詢量20萬次。

門店咨詢面對面服務(wù)。我們在全國8000家藥店設(shè)立產(chǎn)品專柜，配備專業(yè)店員，提供面對面咨詢。

二、售中支持體系

訂單處理快速響應(yīng)。我們建立訂單管理系統(tǒng)，客戶下單后10分鐘內(nèi)確認(rèn)訂單，2小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。

物流配送準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。我們與順豐、京東物流、德邦等建立戰(zhàn)略合作，實(shí)現(xiàn)全國24小時(shí)送達(dá)，緊急訂單4小時(shí)響應(yīng)。

安裝調(diào)試專業(yè)指導(dǎo)。我們對醫(yī)療器械、智能設(shè)備等產(chǎn)品，提供上門安裝、調(diào)試、培訓(xùn)服務(wù)。

三、售后服務(wù)體系

質(zhì)量**終身負(fù)責(zé)。我們承諾產(chǎn)品質(zhì)量終身負(fù)責(zé)，建立質(zhì)量追溯系統(tǒng)，任何質(zhì)量問題可在30分鐘內(nèi)定位到具體工序。

退換貨服務(wù)無憂保障。我們提供7天無理由退換貨服務(wù)，客戶不滿意可隨時(shí)退換。

維修保養(yǎng)專業(yè)服務(wù)。我們對醫(yī)療器械、智能設(shè)備等產(chǎn)品，提供免費(fèi)維修、定期保養(yǎng)服務(wù)。

四、客戶關(guān)系管理體系

客戶信息管理**掌握。我們建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，記錄客戶基本信息、購買記錄、咨詢記錄、投訴記錄、服務(wù)記錄等信息。通過大數(shù)據(jù)分析，形成客戶畫像，精準(zhǔn)服務(wù)。

客戶分級管理精準(zhǔn)服務(wù)。我們將客戶分為VIP客戶、重要客戶、普通客戶三個(gè)等級，提供差異化服務(wù)。VIP客戶享受專屬客服、優(yōu)先發(fā)貨、專屬優(yōu)惠、生日祝福等服務(wù)。

客戶關(guān)懷持續(xù)跟進(jìn)。我們建立客戶關(guān)懷機(jī)制，通過電話回訪、短信提醒、節(jié)日祝福、生日問候等方式，持續(xù)關(guān)懷客戶。

五、客戶投訴處理體系

投訴渠道暢通便捷。我們開通400服務(wù)熱線、在線投訴、郵件投訴、門店投訴等多種投訴渠道，客戶可隨時(shí)投訴。

投訴處理快速響應(yīng)。我們承諾投訴4小時(shí)響應(yīng)，24小時(shí)解決。建立投訴處理流程，明確受理、調(diào)查、處理、反饋、改進(jìn)等環(huán)節(jié)。

投訴分析持續(xù)改進(jìn)。我們每月開展投訴分析，分析投訴原因，提出改進(jìn)措施。

六、客戶價(jià)值創(chuàng)造體系

產(chǎn)品價(jià)值滿足需求。我們通過產(chǎn)品創(chuàng)新、質(zhì)量提升、功能優(yōu)化，持續(xù)提升產(chǎn)品價(jià)值。

服務(wù)價(jià)值提升體驗(yàn)。我們通過服務(wù)創(chuàng)新、流程優(yōu)化、效率提升，持續(xù)提升服務(wù)價(jià)值。

情感價(jià)值建立連接。我們通過客戶關(guān)懷、品牌活動、社會責(zé)任等方式，與客戶建立情感連接。

七、未來服務(wù)規(guī)劃

基于客戶需求變化，我們制定了"十四五"服務(wù)規(guī)劃。通過服務(wù)升級、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、智能化服務(wù)，創(chuàng)造卓越客戶體驗(yàn)。

我們相信，客戶是企業(yè)*寶貴的財(cái)富。山東盛凱源藥業(yè)將以更完善的客戶服務(wù)體系、更專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、更貼心的服務(wù)體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。

聯(lián)系方式：

[聯(lián) 系 人]：李經(jīng)理

[聯(lián)系電話]：13153162021同微信